Технология продаж – это оптимальный, с точки зрения затрат и риска, алгоритм действий, ведущий к запланированному результату. Продажа – это технология. Это не от бога, этому можно обучиться и применять. Какой должна быть технология в большинстве случаев? Ее определяет не начальник, а объективные факторы. Технологию продаж определяет клиент. Существует около 20 технологий продаж, часто используют AIDA, FAB, SNAP, SPIN.
Содержание
Важные факторы в продажах
Работать с потенциальным покупателем необходимо по сценарию, по-шагово. Рассмотрим классический сценарий.
- Первым важным фактором в продажах является потребность со стороны клиента. Она может существовать, ее может не быть, это необходимо выявить. Если работать на исходящем трафике, то это будут “холодные” продажи с низкой эффективностью, часто потребности нет. Если использовать входящий трафик – продаж будет больше. Здесь люди приходят сами, им нужен товар – у них есть потребность. В результате беседы определяем схему для решения проблемы.
- Вторым фактором является выбор. Он может быть уже сделан или нет. Его должен сделать покупатель. Технология продаж должна соответствовать каждому случаю.
B2C и B2B продажи
Технология продаж применяется в двух видах бизнеса: b2c и b2b продажах.
- Продажи конечному клиенту это b2c. Термин показывает, что вы продаете продукт конечному потребителю, который будет его использовать, потреблять.
- B2B бизнес – это сделки между двумя юридическими лицами. Бизнес для бизнеса. Часто импортеры, производители доставляют товары на свои крупные оптовые базы, с них производят оптовую продажу более мелким оптовикам. Далее эти покупатели через свои магазины ведут b2c продажи конечным покупателям. В b2b бизнесе товар продается другому бизнесу. Эти два понятия важно знать для того, чтобы разбираться со всеми продавцами.
Технология продаж, виды
В бизнесе существует пять технологий продаж, каждая должна использоваться в зависимости от ситуации, по назначению:
- Обслуживание
- Экспертная
- Импульсная
- Доверительная
- Навязывание.
Классическая продажа содержит 5 основных шагов, не во всех технологиях их используют полностью:
- Установка контакта
- Выявление потребностей
- Презентация
- Проработка возражений
- Закрытие сделки.
Дополнительными шагами могут быть «предпродажная подготовка» и «послепродажное сопровождение». Возможны реализация более дорогого товара (Up-sell), сопутствующих товаров (Cross-sell).
Обслуживание
Вариант «обслуживание» часто используется во всех магазинах. Это несложная технология продаж, служащая для продажи товара конечному покупателю. В этом случае имеется конкретный запрос покупателя. Он уже сделал выбор и пришел за конкретным товаром. В булочной покупатель просит продать батон. Задаем минимум уточняющих вопросов, только по делу. Возможным может быть цена.
Экспертная продажа
Другим вариантом является «экспертная продажа». В этом случае продавец-эксперт поможет разобраться в представленных вариантах. Это относиться к автомобилям, сложной бытовой технике и прочее. Экспертная продажа отличается от обслуживания тем, что эксперт предлагает варианты решения проблемы, но не навязывает их. Продавец создает коммуникацию с покупателем, узнает его проблему и предпочтения, в соответствии с ними предлагает варианты. Применение этого вида продажи обусловлено сложность технологий, товара, неопределенностью выбора. Часто используются все шаги.
Импульсная продажа
Импульсная продажа не зависит от потребности, при этом выбор в голове потенциального покупателя отсутствует. Покупатель видит товар, он ему нравиться, он его покупает. Это происходит без раздумий, анализа потребности, часто эмоционально. Продукт должен быть в наличии, находиться на видном месте, часто это сопутствующие товары. Продавец должен использовать ситуацию здесь и сейчас. Принцип: увидел, захотел – купил. Шаги используются по ситуации и необходимости.
Доверительная продажа
Доверительная продажа возникает чаше всего при сопровождении. Клиент подчеркивает, что доверяет продавцу. Просит совершить сделку на усмотрение продавца. Это хорошая ситуация, нарабатывается в результате успешных продаж. В этом случае нельзя решать проблему лично, по своему усмотрению. Исходите из того факта, что все люди разные, вкусы разные. Опытный продавец должен поблагодарить за доверие, и корректно попросить покупателя ответить на несколько вопросов. Это позволит понять предпочтения покупателя. Продавец должен спрашивать столько, сколько ему необходимо, чтобы определиться с выбором. Процедура позволит на 100% обеспечить ожидания покупателя и укрепит доверительные отношения. Контакт уже есть – остальные шаги необходимо использовать.
Навязывание
«Навязывание» или «впаривание» – эффективная технология, она работает. Но навязать товар можно один раз, больше вы этого клиента не увидите. Продавец должен очень хорошо знать свой продукт, все его характеристики. Технология возможна на большом «горячем» трафике. Минимум шагов.
Виды продаж могут переходить друг в друга: «Обслуживание» в «Экспертную», «Обслуживание» в «Навязывание», всё зависит от умения и опыта продавца. Из булочной покупатель может выйти с тортом за 1000 рублей, а заходил хлебушка купить.
Стандартные ошибки при продажах
Не допускайте стандартных ошибок при продажах:
- не следует вести себя слишком настойчиво
- относитесь ко всем потенциальным покупателям одинаково
- не преувеличивайте возможности товара
- не уступайте в цене, оперируйте бонусами (бесплатная доставка, монтаж)
- не спорьте с покупателями.
Выполнение этих правил позволит увеличить доход.
Воронка продаж и ключевые показатели
Для успешного освоения технологий продаж, анализа, рассмотрим далее воронку продаж и ключевые показатели. Каждый продавец должен знать, что такое воронка продаж, его собственную воронку продаж, ключевые показатели, его собственные ключевые показатели. Они определяют успех.
Продажи – это ежедневная рутина. Продавец ежедневно делает одни и те же действия. Он может заработать максимально много, если разберётся что конкретно и как нужно делать в этом бизнесе. При этом есть правила:
- всё что можно представить – можно достичь
- всё что можно посчитать – всем можно управлять
- всё что можно считать в продажах – нужно считать.
Трафик
Трафиком в продажах называют клиентский поток или по-другому поток обращений. Они могут быть исходящими. В этом случае продавец сам ищет напрямую покупателя в результате звонков, посящений и прочее. Клиентский поток может быть сформирован маркетингом благодаря рекламе. В этом случае потенциальные покупатели обращаются сами, прочитав информацию. Это входящий клиентский поток.
Воронка продаж
Воронкой продаж называется путь клиента от первого привлечения внимания до сделки или до полного выхода из коммуникации. Человек может купить и стать клиентом или уйти полностью. Простейшая воронка для b2c бизнеса, шаги:
- входящий звонок
- встреча с клиентом
- сделка.
В этой воронке мы будем считать количество звонков, количество встреч и количество сделок.
B2B в бизнесе классическая воронка представляет собой:
- исходящие звонок
- встреча с клиентом
- коммерческое предложение
- переговоры
- договор (сделка)
- поставка.
В B2B бизнесе договор не означает получение денег.
Конверсия продаж
Конверсия продаж – это коэффициент, применяемый для оценки результатов продаж. В воронке продаж последовательность действий может быть такой:
входящий звонок – встреча – сделка.
Конверсия – это отношение результата любого этапа к результату предыдущему, или к любому из предыдущих этапов.
Сквозной конверсией называется соотношение конечного результата, то есть количество сделок, к количеству начального трафика. Сквозная конверсия часто называется другим словом: коэффициент эффективности.
Формула денег
В продажах можно определить формулу денег. При ее помощи сделать анализ и понять, как можно зарабатывать больше. Формула денег в бизнесе универсальная. Есть много уровней, но суть одна. Рассмотрим составляющие:
- трафик – это количество обращений
- конверсия – коэффициент эффективности
- средний чек – стоимость средней покупки. Чем он выше, тем больше денег получим.
Формула проста: умножаем средний чек на конверсию. Есть три пути увеличения продаж.
- Первое – увеличение трафика. Это количественный показатель, имеет конечное значение. Показывает, сколько максимально клиентов может обслужить бизнес в единицу времени.
- Вторая составляющая – средний чек. Это качественный показатель работы. Чем выше средний чек – тем больше прибыль. Показатель зависит от профессионализма продавца. Нужно уметь продавать больше и дороже.
- Увеличение конверсии. Это качественный показатель работы. Зависит от качества услуг, товаров, репутации фирмы, рекламы.
На основании этих показателей и формулы в целом можно сравнивать различные бизнесы, свой бизнес за разные периоды. Улучшаем свои данные и начинаем продавать больше и зарабатывать.
KPI показатели
В любом бизнесе внедряются KPI – ключевые показатели эффективности. Что такое KPI своими словами?
Ключевой показатель эффективности (Key Performance Indicator, КПЭ) – это измеримая величина, позволяет видеть насколько продуктивно работают сотрудники и компания в целом.
KPI позволяет строить планы, сравнивать показатели разных продавцов, разных подразделений, отделов продаж. Благодаря kpi можно влиять на продажи. Каждый продавец должен знать свои главные показатели, понимать их значение. Показатели делятся на прямые и косвенные.
Прямые показатели
Прямые показатели – это конечные цифры результатов отчетного периода. Возможно за месяц – считаются по концу месяца. Измеряются в деньгах и штуках. Деньги показывают вал, штуки – количество сделок, продаж.
Косвенные показатели
Косвенные показатели показывают как работает продавец. При этом измеряются промежуточные действия и их соотношения между собой. Соотношениями являются коэффициенты. Косвенные показатели – это количество звонков, количество встреч с клиентами, средний чек, конверсия. Для анализа и сравнений нужны цифры. Каждый должен знать формулу денег своего бизнеса, свои прямые и косвенные показатели, эффективно управлять продажами и зарабатывать больше.
Статья является дополнением к материалу «Менеджер маркетплейсов»
Заключение
Каждый продавец должен эффективно управлять продажами и больше зарабатывать. Используя технологии продаж и анализ ключевых показателей можно значительно улучшить свой бизнес.
