Как правильно делать закрытие сделки? Инструмент «Закрытие» – эта эффективная точка в процессе продаж. Без него сделка может не состояться. Как правильно поступать, использовать его – читайте в статье.
Содержание
Закрытие сделки – виды
Закрытие сделки – главный инструмент этапа «Сделка». Не все знакомы с ним, или оценивают его не в полной мере. В основе «Закрытия» лежат два состояния покупателя:
- покупатель опасается принимать решение, делать выбор. Он не готов к этому, или боится
- человек отвечает на вопросы всегда – так он устроен.
Используем эти особенности и рассмотрим подробнее процесс продажи с использованием «Закрытия». Инструмент «закрытие сделки» – это вопрос, побуждающий принять решение. Инструменты могут быть: промежуточными (универсальными) и финальными.
Промежуточные закрытия
Промежуточные закрытия могут быть «мягкими». По смыслу они не подталкивают клиента к сделке, к действию. Ознакомьтесь с некоторыми вариантами:
- Что скажите?
- Как смотрите?
- Как вам?
- Как думаете?
Жесткие закрытия могут быть такими:
- Хорошо
- Договорились
- Ладно
- Подписываем
- Заключаем
- Оформляем
- Регистрируем
- Проводим.
Этот вид промежуточного закрытия побуждает к желаемому ответу на предложение, стимулирует покупателя совершить действие.
Оба вида закрытий эффективно действуют, налаживают коммуникацию с покупателем. Применение закрытий направлено на достижение подсознательного доверия у клиента. Происходит психологическая подстройка, создание коммуникационного пространства единого для двоих. Эти фразы стоит добавлять к заключительному предложению, получиться «закрывающая фраза».
Финальное закрытие
Финальное закрытие состоит из трёх частей:
- предложение продавца, буквально: «Я предлагаю…»
- тело предложения (текст)
- промежуточное закрытие.
В конце каждого блока информации нужно вставлять промежуточное закрытие. В заключение каждого шага продажи делать финальное закрытие.
Любое закрытие увеличивает вероятность заключения сделки. После презентации не нужно молчать, ожидая реакции покупателя – нужно делать закрытие. Эта простая фраза увеличивает шанс получить реакцию, отзыв на презентацию. Иначе всё может закончиться такой фразой покупателя: «Спасибо за презентацию, я подумаю».
Вывод: закрытие сделки не гарантирует покупку, а значительно повышает шанс покупки.
Закрытие сделки – итог
Закрытие сделки – это простой, обязательный инструмент, его нельзя пропускать. При этом:
- закрытие не является этапом продажи
- не является подведением итогов
- не является давлением
- не является просьбой.
Итог: в конце каждого блока информации делаем промежуточное закрытие, в конце каждого основного шага (этапа) – финальное закрытие. Такая схема поведения максимально стимулирует покупателя принять решение.
Когда инструмент «Закрытие сделки» не работает
Инструмент «Закрытие сделки» не будет эффективно работать, или вообще не будет давать результата, если не выявлена потребность клиента. Связанными этапами являются:
- Разведка
- Возражения
- Презентация, УТП,
Поэтому без разведки и определения потребности клиента делать закрытия в любом перечисленном этапе бессмысленно. Вся продажная процедура без разведки будет не по теме, не про то. Разберём перечисленные этапы чтобы не допустить ошибок.
Разведка
Разведка – это выявление потребностей покупателя. Основная цель – понять потребность человека, его запрос. Побочно получаем коммуникацию, симпатию. Для успешных действий необходимо подготовиться – заготовить вопросы. В списке должны быть только вопросы по теме, которые помогут достигнуть результата. Лишние вопросы задавать не стоит. Вопросы нужно заучить, импровизировать нельзя – возможны грубые просчеты.
Заготовленные шаблоны можно использовать в любом порядке. Продавец должен понимать суть каждого вопроса. Список вопросов к покупателю:
- по ситуации связанной отношением к приобретаемому продукту, к его использованию
- какая проблема сейчас: что не так, как изменилась ситуация, новые потребности
- для кого приобретается продукт
- пожелания в выборе товара, предпочтения
- уровень знания продукта, компетенция
- статус выбора. Как близок покупатель к заключению сделки?
- вопросы по оплате: свои средства или кредит
- наличие средств сейчас. Если они есть сейчас в любой форме – клиент готов купить.
В процессе выявления потребностей покупателя не стоит общаться с ним на темы:
спорт, секс, религия, политика, национальность, здоровье, болезни.
Общение на эти темы часто приводят к конфликтным ситуациям. Цель общения в «Разведке» двойная:
- понять запрос, пожелания, выявить потребности
- установление добрых отношений, симпатий.
Работа с возражениями
Максимальное количество возражений возникает после презентации. Цель нашей работы – снять эти возражения. Для решения проблемы необходимо узнать в чём причина возражения. Не нужно аргументировать сразу, нужно сделать «принятие» возражения, прояснить ситуацию, найти причину возражения, в коце согласиться с его наличием.
Наша цель – предоставить информацию, для того, чтобы человек сам снял эти возражения. Без опоры на выбор клиента нельзя вести работу, иначе спровоцируем максимальное количество возражений. Для решения вопроса желательно собрать список возражений в фирме и у коллег. Из списка выбираем топ – 5 которые часто встречаются. На них находим ответы и аргументацию. Прописываем на них алгоритм отработки – заучиваем их.
Выбор клиента — это основа в этом блоке, разведка обязательна. Без неё работа с возражениями не получиться. Проведенная работа позволит подготовиться и возражения перестанут быть неожиданными.
Результативная презентация
Презентация – это показ продукта клиенту. Демонстрация – это проба продукта, его использование по назначению, например, тест-драйв. В любом случае преследуется цель – показать выгоды продукта. Без разведки презентация будет не эффективной. Вполне возможно, что продавец будет говорить не о том продукте и не о тех выгодных отличиях товара. Он сделал просчёт – не выявил запрос покупателя, не сделал разведку. Значит, делать закрытия в ходе презентации бессмысленно, клиент останется равнодушным.
Необходимо учитывать:
- интерактивная презентация конкретно предусматривает блочные закрытия и опирается на потребность клиента. Она в большей мере создаёт обратную связь, возможно с возражениями. Без выявления потребностей эффективной работы с возражениями не получиться.
- презентацию делаем по разделам, которые важны покупателю, остальные обзорно. Так происходит вовлечение человека в процесс и достигается максимальный результат.
- важными инструментами презентации являются:
- характеристики
- выгода
- свойства
- закрытие.
Без выявления потребности клиента эти инструменты не будут работать.
УТП или ценностное предложение
Ценностное предложение является главным инструментом экспертной продажи. В этом случае эксперт, опираясь на свои знания, решает проблему покупателя. Без разведки эта процедура не будет работать. Ценностное предложение предусматривает следующие шаги:
- выявляется проблема
- даётся решение проблемы
- даются пояснения: что улучшит наше предложение. Какие будут результаты, положительные моменты реализации проекта
- какая будет экономия. Предоставляются осредненные цифры.
Желательно предоставить кейс: 1 опыт, 1 расчёт. Далее делаем «закрытие». УТП не будет работать без проведённой разведки потребности клиента – не выявлена проблема. Следующие шаги будут бесполезными.
Ценностное предложение может быть адресным для конкретного потребителя, или универсальным для ряда покупателей, имеющих однотипные проблемы. Этот вариант необходимо держать в памяти. Инструмент «закрытие сделки» без выявления потребности покупателя будет во всех перечисленных случаях бесполезным. Клиент будет потерян, время будет затрачено.
Заключение
Все шаги, предусмотренные в ходе продажи являются обязательными. Не пропускайте их, выявляйте потребности клиента. В этом случае инструмент «закрытие сделки» будет эффективно работать.
